Кодекс сотрудника УСЗН (социальной защиты населения). Как говорить с людьми, чтобы вас слышали, а не ненавидели
Ваша работа — одна из самых сложных с эмоциональной точки зрения. Каждый день вы сталкиваетесь с человеческими надеждами, отчаянием, а иногда и гневом. Вы — тот самый барьер или, наоборот, мост между человеком в трудной ситуации и государственной поддержкой. От того, как вы говорите, зависит не только судьба социального контракта, но и ваше собственное спокойствие и профессиональное здоровье.
Эта статья — не сухой регламент. Это ваша рабочая методичка, созданная на стыке психологии, конфликтологии и многолетнего опыта общения с людьми. Наша цель — сделать вашу работу проще, эффективнее и снизить уровень стресса для всех сторон.
1 Кодекс деловой коммуникации сотрудника УСЗН
Запомните главное — вы не контролер и не судья. Вы — навигатор. Ваша задача — помочь человеку пройти по лабиринту законодательства. Если он не может пройти, ваша задача — четко и уважительно объяснить, где находится стена и почему ее нельзя обойти.
Принцип №1 Партнер, а не цербер
Смените внутреннюю установку с «проверить и не пустить» на «помочь и направить». Человек приходит к вам не от хорошей жизни. Он уже находится в состоянии стресса. Ваша доброжелательность (не путать с панибратством) — это первый шаг к конструктивному диалогу.
- Встречайте с улыбкой (даже если говорите по телефону, улыбка меняет интонацию).
- Используйте фразы «Давайте посмотрим, что можно сделать», «Я здесь, чтобы помочь вам разобраться».
Принцип №2 Ясность и простота
Говорите на человеческом языке. Забудьте про канцеляризмы и сложные аббревиатуры. Представьте, что объясняете правила своей маме или другу.
Плохо: «Ввиду отсутствия документов, подтверждающих соответствие критериям, указанным в подпункте 3 пункта 5 постановления №123-ПП, в предоставлении ГСП на основании соцконтракта отказано».
Хорошо: «Чтобы мы одобрили контракт, по закону нужен определенный список документов. У вас не хватает справки о доходах за последние три месяца. Как только вы ее донесете, мы сможем заново рассмотреть ваше заявление».
2 Эмпатия и объективность золотая середина
Это самый сложный навык. Как сопереживать человеку, но не погружаться в его проблемы с головой и не выгорать?
Что такое эмпатия в вашей работе
Эмпатия — это не значит «пожалеть». Эмпатия — это «я понимаю ваши чувства». Вы признаете право человека на эмоции, но сохраняете профессиональную дистанцию. Вы — врач, который ставит диагноз, а не родственник, который плачет вместе с больным.
Практические техники
- Активное слушание Повторяйте ключевые фразы заявителя: «Правильно ли я понимаю, что вас больше всего беспокоит…» Это показывает, что вы его слышите.
- Валидация чувств Используйте фразы, которые признают эмоции собеседника, не давая при этом ложных надежд: «Я понимаю, что эта ситуация очень неприятна», «Вижу, что вы расстроены из-за отказа».
- «Контейнирование» Мысленно представьте, что все эмоции заявителя (гнев, слезы, обида) вы складываете в прозрачный контейнер рядом с собой. Вы их видите, признаете, но не кладете к себе в карман и не уносите домой.
3 Работа с возражениями и отказами искусство говорить «нет»
Отказ — самая конфликтная точка. Ваша задача — сделать его максимально безболезненным и понятным. Формула идеального отказа — «Бутерброд» (Позитив → Отказ с причиной → Позитив/Решение).
Скрипты для грамотного отказа
Шаг 1 Установление контакта (нижняя булочка)
«Ирина Петровна, я внимательно изучила ваше заявление и бизнес-план. Вижу, что вы проделали большую работу и действительно горите этой идеей».
Шаг 2 Четкий отказ с отсылкой к закону (начинка)
«К сожалению, на данный момент комиссия не может одобрить вашу заявку. Согласно постановлению N-ской области, для парикмахерских услуг максимальная сумма на закупку оборудования — 150 000 рублей, а у вас в смете заложено 200 000. Это единственная причина отказа».
Важно: Ссылка на закон или нормативный акт переводит отказ из личной плоскости («это Я вам отказала») в объективную («таковы правила»).
Шаг 3 Путь решения (верхняя булочка)
«Но это можно исправить. Давайте вместе посмотрим, как скорректировать смету. Вы можете найти другого поставщика или заменить часть оборудования на более бюджетное. Как только вы внесете правки, сразу подавайте заявление снова. Я подскажу, как это сделать быстрее».
Таким образом, вы не просто отказали, а дали человеку четкий план действий. Вы превратили тупик в решаемую задачу.
4 Управление конфликтом гасим пожар, а не подливаем масла
Если заявитель кричит, обвиняет или ведет себя агрессивно, ваша главная задача — не стать вторым кричащим человеком в кабинете.
Техники деэскалации конфликта
- Техника «Пауза и дыхание»Не отвечайте на крик сразу. Сделайте вдох-выдох. Эта пауза в 3 секунды собьет темп агрессора и даст вам время взять себя в руки.
- Техника «Эхо»Спокойным, ровным голосом повторите суть претензии: «Вы возмущены, потому что считаете отказ несправедливым», «Вы злитесь, потому что долго ждали ответа». Человек на пике эмоций хочет одного — быть услышанным. Когда он это получает, накал снижается.
- Техника «Заезженная пластинка»Если вас втягивают в перепалку, не спорьте. Спокойно и вежливо повторяйте ключевую, объективную информацию.— Да вы все тут взяточники!
— Причина отказа — несоответствие сметы требованиям постановления.
— Вы просто не хотите работать!
— Я понимаю ваши чувства, но причина отказа — несоответствие сметы требованиям. Давайте посмотрим, как это исправить.
- Техника «Смещение фокуса на решение»Переведите разговор с эмоций на действия. «Я не могу изменить решение комиссии, но я могу помочь вам подготовить документы для повторной подачи. Давайте сосредоточимся на этом».
Заключение Ваша суперсила
Ваша работа — не просто выдавать деньги. Вы даете людям шанс. Используя эти простые, но мощные инструменты, вы не только повысите качество своей работы и удовлетворенность заявителей (даже тех, кому отказали), но и, что самое главное, сохраните себя.
Сохраните эту статью в закладки. Отправьте ссылку коллегам. Пусть она станет вашей настольной книгой. Ваша работа меняет жизни, и вы заслуживаете делать ее с достоинством и без выгорания.
Свежие комментарии